Koje procese prvo automatizovati AI agentima: kriterijumi i redosled

Prvi proces koji ćete automatizovati AI agentom treba birati prema njegovoj strukturi, a ne prema tome koliko je vidljiv u kompaniji. Dobar kandidat često se ponavlja, u većini slučajeva ima predvidiv rezultat, greške se lako i jeftino ispravljaju, podaci su dostupni putem API-ja, a rezultat može jasno da se izmeri. Procesi koji ispunjavaju sve kriterijume imaju prednost, dok ostali treba da sačekaju da se prethodno urede.

Gartner predviđa da će do kraja 2027. godine biti otkazano više od 40% agentic AI projekata zbog rasta troškova, nejasne poslovne vrednosti i nedovoljno razvijenih kontrola rizika. Sudbina velikog broja tih projekata određena je već tokom nedelje u kojoj je izabran prvi proces, a ne kasnije, tokom implementacije.

Tehnologija je retko glavni uzrok neuspeha. Problem je najčešće u tome što izabrani proces nikada nije ni bio dobar kandidat za automatizaciju.

Ovaj tekst daje kriterijume za izbor, prag ispod kojeg treba reći „ne” i preporučeni redosled prva tri talasa automatizacije. Ako već znate koji ćete proces pokrenuti prvi, sledeće pitanje je gde agent sme da se izvršava. U tom slučaju pogledajte i platformu za pokretanje AI agenata u kontrolisanom okruženju.

Zašto firme prvo automatizuju pogrešan proces

Tri obrasca se stalno ponavljaju.

Prvi je izbor prema vidljivosti. Kompanije automatizuju ono što rukovodstvo redovno vidi na sastancima, najčešće korisničku podršku ili pripremu izveštaja. Ovi procesi jesu vidljivi, ali retko imaju jednostavnu i stabilnu strukturu. Korisnička podrška puna je izuzetaka, dok izveštaji često zavise od podataka koji stižu iz pet različitih sistema i u isto toliko formata.

Drugi je izbor prema glasnoći problema. Automatizuje se posao na koji se zaposleni najviše žale. Njihovo nezadovoljstvo jeste dobar pokazatelj da proces stvara poteškoće, ali ne govori da li ga je moguće opisati pravilima. Posao koji je frustrirajući zato što zahteva stalnu ljudsku procenu ostaće zahtevan i kada ga preuzme agent.

Treći je izbor prema demonstraciji. Dobavljač predstavi scenario koji uspešno funkcioniše, nakon čega se taj scenario proglasi prioritetom kompanije. Gartner procenjuje da od više hiljada dobavljača koji svoja rešenja predstavljaju kao agentska samo oko 130 zaista poseduje agentske sposobnosti. Ostali su postojeće asistente, RPA alate i chatbotove preimenovali u agente.

Demonstracija zato pokazuje šta određeni alat može da uradi, ali ne i šta vaša kompanija treba prvo da automatizuje. Ako razlika između ta dva sloja nije jasna, počnite od objašnjenja kako se AI agent razlikuje od chatbota.

Pet kriterijuma za ocenu procesa

Napravite listu potencijalnih procesa i svakom dodelite ocenu od 1 do 5 prema svakom od pet kriterijuma. Najviši mogući rezultat je 25 bodova.

Bodovanje jednog procesa traje približno sat vremena. U proceni treba da učestvuje osoba koja taj posao svakodnevno obavlja, a ne samo njen rukovodilac.

Frekvencija

Procenite koliko puta nedeljno se proces ponavlja i koliko radnih sati mesečno zahteva.

Proces koji se izvršava samo dva puta mesečno nema dovoljan obim kroz koji bi vratio ulaganje. Integracija, testiranje i nadzor koštaju približno isto bez obzira na broj izvršavanja, pa se investicija vraća samo kada postoji odgovarajuća frekvencija.

Najvišu ocenu dobija proces koji se ponavlja više puta dnevno i ukupno troši desetine radnih sati mesečno.

Predvidivost izlaza

Procenite koliki procenat slučajeva za isti tip ulaza proizvodi isti tip rezultata. Upravo ovaj kriterijum najčešće eliminiše procese koji prema svim drugim merilima deluju idealno.

Ako je ljudska procena potrebna u više od trećine slučajeva, agent može postati samo generator dodatnog posla za proveru. Umesto da zaposleni samostalno obradi sto predmeta, sada mora da pregleda sto predloga koje je napravio agent. Provera tuđe odluke često traje skoro koliko i samostalno donošenje te odluke.

Nisku predvidivost ne rešava snažniji model, već jasnija pravila. Ako u kompaniji ne postoji pisano pravilo koje određuje kada se odobrava izuzetak, agent to pravilo neće samostalno izmisliti.

Cena greške

Odredite šta se događa kada agent pogreši i koliko vremena i novca zahteva ispravka.

Pogrešno klasifikovan tiket može da se ispravi za trideset sekundi. Neispravno poslata ponuda klijentu zahteva telefonski razgovor i može da naruši poverenje. Pogrešno proknjižena faktura možda će se ispravljati u računovodstvu tek narednog meseca.

Cena greške ne mora automatski da isključi proces iz automatizacije. Ona određuje način na koji će agent raditi. Ako je posledica greške mala, agent može samostalno da završi zadatak. Kada je potencijalna šteta velika, agent treba da pripremi rezultat, a čovek da ga proveri i potvrdi.

Kompanije koje unapred ne naprave ovu razliku često isključe agenta odmah nakon prvog ozbiljnijeg incidenta.

Korisno je definisati i novčani prag. Ako proces uključuje finansijsku odluku, odredite iznos ispod kojeg agent može samostalno da završi zadatak i iznad kojeg mora da traži potvrdu.

Isto pravilo važi za komunikaciju. Poruka namenjena internom timu i poruka koja se šalje klijentu ne mogu imati isti režim odobravanja, čak ni kada ih priprema isti agent.

Dostupnost podataka i integracija

Proverite da li sistemi imaju API, da li su potrebni podaci objedinjeni i koliko različitih aplikacija proces koristi.

Proces koji povezuje dva sistema sa dokumentovanim API-jima mnogo je bolji kandidat od procesa za koji tek treba razviti nove integracije. U prvom slučaju rezultat može da se meri za nekoliko nedelja, dok drugi lako preraste u višemesečni projekat.

Posebno obratite pažnju na skrivene troškove. Podatak koji postoji samo u PDF dokumentu, zajedničkom Excel fajlu ili iskustvu jednog zaposlenog nije lako dostupan podatak. Njegovo uređivanje i otvaranje za automatizaciju predstavlja poseban projekat koji prvo treba završiti.

Merljivost

Odredite da li postoji pokazatelj koji poznajete danas i koji ćete moći da izmerite nakon uvođenja agenta.

Ako ne znate koliko trenutno traje jedan ciklus procesa, kasnije nećete moći da dokažete da je automatizacija donela poboljšanje. Početno stanje treba meriti najmanje dve nedelje pre uvođenja bilo kakvog rešenja.

Bez osnovne vrednosti, razgovor o rezultatima svodi se na poređenje subjektivnih utisaka.

Pet kriterijuma za ocenu procesa

Prag odluke: šta ide odmah, šta čeka, šta ne ide

Ukupan broj bodova raspoređuje procese u tri zone.

20 i više: ide odmah. Proces se često ponavlja, predvidiv je, greške se jednostavno ispravljaju, potrebni podaci su dostupni i postoji jasno merilo uspeha. Tipični primeri su klasifikacija i usmeravanje ulaznih zahteva, izdvajanje polja iz strukturiranih dokumenata i provera kompletnosti podataka pre unosa u sistem.

14 do 19: čeka da se sredi ono što ga obara. U većini slučajeva problem predstavlja jedan kriterijum, a ne svi kriterijumi istovremeno.

Ako je nisku ocenu dobila integracija, projekat je prvenstveno integracioni, a ne AI projekat. Ako je problem predvidivost, potrebno je prvo opisati proces i napisati pravila. Ako nedostaje merljivost, dve nedelje prikupljanja početnih podataka često su dovoljne da se prepreka ukloni.

Važno je precizno utvrditi koji kriterijum snižava rezultat, jer iz njega direktno proizlazi sledeći korak.

Ispod 14: ne ide. Odluka „ne još” odnosi se na redosled, a ne na trajno odbacivanje procesa. Proces koji danas ima 11 bodova zato što nije dokumentovan i koristi četiri različita sistema može za šest meseci da dostigne 19 bodova.

Ipak, takav proces ne treba da bude prvi jer uspeh prvog projekta određuje kredibilitet celog programa automatizacije.

Jedno pravilo treba posebno naglasiti: niska predvidivost procesa ne rešava se boljim modelom. Ako tri iskusna zaposlena daju tri različita odgovora na isti ulaz, problem nije u tehnologiji.

Prag odluke: tri zone

Kako tip procesa određuje gde agent sme da se izvršava

Ovaj deo se u mnogim vodičima potpuno preskače. Izbor procesa i izbor infrastrukture deo su iste odluke jer svaki proces sa sobom nosi određenu klasu podataka.

Javni i interni podaci bez ličnih podataka. U ovu grupu spadaju marketinški tekstovi, javna dokumentacija i interne beleške koje ne sadrže imena ni druge lične podatke. Izbor okruženja je u ovom slučaju slobodniji i javni servisi mogu biti prihvatljivi.

Poslovno poverljivi podaci. To su ugovori, cenovnici, tehnička dokumentacija i prepiska sa dobavljačima. Kada se ovi podaci pošalju javnom servisu, izlaze iz neposredne kontrole kompanije i mogu ući u sisteme i logove treće strane. Za većinu organizacija to nije prihvatljivo bez ugovora kojim je takva obrada izričito regulisana.

Lični podaci klijenata i zaposlenih. Na ovu grupu primenjuje se Zakon o zaštiti podataka o ličnosti, a za kompanije koje posluju u Evropskoj uniji i GDPR. Obrada mora biti dokumentovana, ograničena na jasno definisanu svrhu i izvršavana na poznatoj lokaciji.

Za drugu i treću klasu podataka izbor procesa određuje tehničke zahteve koji moraju biti postavljeni pre početka projekta. To obuhvata sandbox izolaciju koja sprečava agenta da pristupi podacima koji mu nisu dodeljeni, kontrolu mrežnog pristupa na nivou porta, korisničke uloge i prava, kao i obradu na infrastrukturi koju kompanija kontroliše, bez slanja podataka neovlašćenoj trećoj strani.

Orion Telekom ove zahteve rešava kroz NemoClaw platformu na dediciranom VPS-u. Platforma je kompatibilna sa postojećim Docker i Kubernetes okruženjima i koristi Nemotron 3 modele u dve veličine.

Praktična posledica je jednostavna. Ako najbolje ocenjen proces koristi ugovore ili podatke klijenata, ne treba odustati od njegove automatizacije. Potrebno je promeniti okruženje u kojem se agent izvršava.

Redosled: prva tri procesa u prvih 90 dana

Dani 1 do 30: interni proces, jeftina greška, jedan sistem

Počnite klasifikacijom tiketa, izdvajanjem podataka iz ulaznih dokumenata ili proverom kompletnosti unosa.

Cilj prvog talasa nije prvenstveno finansijska ušteda. Tim treba da nauči kako se meri rezultat, kako se postavlja nadzor i kako greške agenta izgledaju u stvarnim uslovima. Ako projekat istovremeno donese uštedu, to je dodatna korist.

Dani 31 do 60: eksterni efekat, ali sa potvrdom čoveka

Drugi talas može da obuhvati predloge odgovora u korisničkoj podršci koje operater proverava pre slanja, pripremu ponuda na osnovu šablona i istorijskih podataka ili izradu prvog nacrta izveštaja za klijenta.

Agent obavlja približno devedeset odsto posla, ali čovek zadržava završnu proveru i poslednji klik. U ovom talasu prvi put postaje vidljiv uticaj na ukupno vreme obrade, jer se rezultat poredi sa početnom vrednošću izmerenom u prvom talasu.

Dani 61 do 90: proces koji spaja dva sistema

Treći talas može da obuhvati prenos i proveru podataka između CRM-a i ERP-a, pripremu izveštaja iz više izvora ili usklađivanje šifarnika.

To je prvi proces koji zahteva ozbiljniju integraciju. Zbog toga se uvodi tek nakon što tim stekne poverenje u sistem nadzora izgrađen tokom prva dva talasa.

U ovom koraku postaje vidljiva i stvarna razlika između AI agenta i klasične skripte. Proces koji povezuje dva sistema skoro uvek sadrži odstupanja: šifru koja postoji u jednom sistemu, ali ne i u drugom, delimično popunjen zapis ili drugačiji format datuma.

Skripta se pri takvom odstupanju zaustavlja i traži intervenciju čoveka. Agent dobija cilj i odgovarajuće alate, pa može da proveri podatke, uporedi mogućnosti i predloži rešenje. Pritom ostavlja zapis o tome šta je uradio i zbog čega.

Jedno pravilo važi za čitav raspored: drugi talas ne treba pokretati dok prvi nema izmerenu početnu vrednost i najmanje četiri nedelje stabilnog rada u produkciji.

Paralelno pokretanje više talasa deli pažnju tima i otežava utvrđivanje toga šta je zaista donelo rezultat.

Šta meriti i kada priznati da ne radi

Četiri pokazatelja dovoljna su za procenu rezultata.

• Udeo slučajeva rešenih bez čoveka. Ovo je najvažniji pokazatelj jer otkriva da li agent zaista završava posao ili ga samo prosleđuje dalje.
• Vreme obrade po slučaju. Vreme treba meriti od trenutka kada zahtev uđe u proces do njegovog zatvaranja, a ne samo tokom aktivnosti samog agenta.
• Stopa greške u odnosu na ljudsku osnovu. Agent ne mora da bude nepogrešiv. Potrebno je da bude najmanje jednako pouzdan kao zaposleni koji je isti posao prethodno obavljao.
• Trošak po izvršenom zadatku. U obračun treba uključiti infrastrukturu, tokene i radno vreme potrebno za nadzor. Detaljnija metodologija nalazi se u tekstu o tome koliko AI zaista košta firmu.

Širi kontekst pomaže da se očekivanja postave realno. Prema istraživanju kompanije McKinsey iz 2026. godine, 37 odsto kompanija pripisuje veštačkoj inteligenciji najmanje deo poboljšanja operativne dobiti. Taj procenat nije se promenio u odnosu na prethodnu godinu.

Istovremeno, 72 odsto kompanija koje ostvaruju najveći efekat navodi da su iz temelja redizajnirale poslovne procese. Među ostalim kompanijama to je učinilo samo 25 odsto.

Zaključak je jasan: agent dodat na nepromenjen proces daje ograničen rezultat, bez obzira na kvalitet modela.

Kriterijume za gašenje projekta treba definisati unapred. Ako se nakon šezdeset dana ne povećava procenat slučajeva koje agent rešava bez pomoći čoveka, uzrok gotovo sigurno nije samo model, već pogrešan izbor procesa.

U tom slučaju vratite se na bodovnu tablicu i proverite koji ste kriterijum precenili.

Prva tri proseca u 90 dana

Zaključak

Prvi proces za automatizaciju treba birati prema njegovoj strukturi, a ne prema vidljivosti ili broju žalbi zaposlenih. Bodovanje prema pet kriterijuma i jasno postavljen prag odluke uklanjaju najveći deo rizika pre nego što kompanija potroši prvi dinar.

Uvođenje kroz tri uzastopna talasa daje timu dovoljno vremena da nauči kako se meri rezultat pre nego što projekat privuče veću pažnju rukovodstva.

Ako najbolje ocenjeni proces koristi ugovore, fakture ili podatke klijenata, lokacija izvršavanja postaje deo iste odluke. Orion Telekom kroz AI Automation Platform pokreće agente na dediciranoj infrastrukturi sa sandbox izolacijom i kontrolom pristupa. Tako izbor procesa nije ograničen mestima na koja podaci smeju da se šalju.

Zakažite konsultaciju i prođite kroz svoju listu kandidata sa našim timom.

Često postavljana pitanja

Koji proces je najbolji za prvi AI agent u firmi?

Najbolji kandidat je interni proces koji se izvršava više puta dnevno, ima predvidiv rezultat u najmanje dve trećine slučajeva, nisku cenu greške i podatke dostupne putem API-ja.

U praksi su to najčešće klasifikacija i usmeravanje ulaznih zahteva, izdvajanje polja iz dokumenata i provera kompletnosti unosa. Procese koji su direktno vidljivi klijentima bolje je ostaviti za drugi talas.

Koliko traje da prvi AI agent počne da daje rezultat?

Kod procesa sa dostupnim API-jem i jasno definisanim pravilima prvi merljiv rezultat može da stigne za četiri do šest nedelja, pod uslovom da je početna vrednost izmerena pre pokretanja.

Ako proces nije dokumentovan ili zahteva razvoj nove integracije, rok se produžava za vreme potrebno da se završi pripremni posao. Taj deo je prvenstveno dokumentacioni ili integracioni, a ne AI projekat.

Da li AI agent može da radi sa poverljivim podacima firme?

Može, ali ne u svakom okruženju. Obrada ugovora, cenovnika i podataka o klijentima zahteva sandbox izolaciju, kontrolu mrežnog pristupa, precizno definisane korisničke uloge i obradu na infrastrukturi koju kompanija kontroliše.

Slanje poverljivih podataka javnom servisu znači da oni izlaze iz neposredne kontrole kompanije. Kod podataka o ličnosti to dodatno otvara pitanje usklađenosti sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.

Koja je razlika između automatizacije agentom i klasične RPA automatizacije?

RPA izvršava unapred definisan niz koraka i zaustavlja se kada naiđe na situaciju koja nije predviđena pravilima.

AI agent dobija cilj, samostalno formira plan, koristi dostupne alate i prilagođava se odstupanjima. RPA je zato pogodniji za potpuno stabilne procese, dok agent ima prednost u procesima koji sadrže varijacije, ali i dalje imaju jasan cilj i rezultat koji se može proveriti.

Šta ako proces nije dokumentovan?

U tom slučaju dokumentovanje procesa mora biti prvi korak. Nedokumentovan proces po pravilu dobija nisku ocenu predvidivosti jer zaposleni primenjuju različita pravila i izuzetke.

Dve nedelje mapiranja toka i beleženja odstupanja često mogu da povećaju rezultat za nekoliko bodova i pretvore proces koji ne prolazi prag u kandidata za prvi talas.